Acuerdo de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement)
El SLA, es un contrato entre el proveedor de servicios y el cliente que estipula y compromete al proveedor del servicio a un nivel requerido de servicio. El SLA puede contener varias cláusulas, entre ellas:
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Un nivel específico de servicio, |
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Opciones de soporte, |
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Cláusulas de refuerzo o multa por servicios no prestados, |
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Un nivel garantizado de rendimiento del servidor relacionado con el tiempo de actividad o inactividad, |
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Un nivel específico de soporte al cliente, |
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Especificaciones respecto al software o hardware que será suministrado y a qué precio. |
En Dotcom-Monitor el SLA es un grupo de informe especial que ofrece a los clientes de Dotcom-Monitor una visión sencilla y única del rendimiento del SLA en intervalos de tiempo concretos. Como cliente SLA de Dotcom-Monitor, puede definir en nuestro sistema su acuerdo SLA con su proveedor de servicio. Por ejemplo, puede especificar que se espera que el tiempo de actividad de Lunes a Viernes entre las 9AM y las 5PM sea del 99,98%, y el tiempo de actividad entre las 5PM y las 9AM sea del 99,8% durante los días laborables. Para los fines de semana podría ser del 99,5%. Introduciendo los parámetros anteriores en su herramienta de informes, Dotcom-Monitor producirá informes diarios, semanales y mensuales mostrando "cuándo y por qué" no se cumplió el tiempo de actividad. Estos informes pueden ser utilizados tanto por usted (el consumidor), como por su proveedor de servicio.
Para los Consumidores, el SLA tiene las siguientes ventajas:
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Determinar si un proveedor de servicio cumple con sus expectativas. |
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Ofrecer estadísticas reales para compararlas con el SLA. |
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Señalar los días y horas en los que no se cumplió el SLA. |
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Documentar cuándo no se cumplió el SLA para asegurar los reembolsos especificados en el contrato SLA. |
Para Proveedores de Servicio, el informe SLA tiene las siguientes ventajas:
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Mostrar a sus clientes que realmente le importa el tiempo de actividad. |
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Ofrecer a sus clientes informes que muestren que se cumplen los tiempos de actividad, o incluso que se excede el SLA. |
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Tener documentación que ofrezca tiempo de actividad real por si surgen disputas respecto al SLA, evitando reembolsos innecesarios. |
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Identificar rápidamente a las partes responsables si un SLA cae por debajo de las expectativas. |
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